由于網絡輿情生成(chéng)簡單、傳播綠文迅速、演變複雜、影響廣泛、處置困難等睡月特點，已成(chéng)為銀行業金融機構聲譽風險防對得控的一項重要内容，天長(cháng)農商銀行深刻認識到輿情工作的艱巨性和複但土雜性，結合工作實際，把加強聲譽風險管理作為一項重要工通喝作來抓，多措并舉紮實抓好(hǎo)輿情工作。

領導重視是關鍵。良好(hǎo)的形象和聲譽是銀行業發(上雨fā)展的無形資産。天長(cháng)農商哥子銀行根據上級管理部門安排，高度重視網絡言論，建東男立輿情管理機制，明确分管領導、歸口管理部門和人員紙體，將(jiāng)重要網絡輿情的處理工作納入重大和突發(作高fā)事(shì)件應急處理的工作如樹範圍，要求及時(shí)發(fā)現作人、及時(shí)處理、及時(shí)回複，將(jiāng)聲譽文志影響控制在最小範圍，修訂并印發(fā)《安徽江西遂川農村商業銀行股份有限了開公司輿情工作應急處置預案》和《安物湖徽江西遂川農村商業銀行股份有限公司風飛兵險應急報告處置預案》等制度，通過(guò如老)“實時(shí)收集分析、迅速應對(duì)反大熱饋、堅持實事(shì)求是、注重正面(miàn)導向(x船微iàng)、維護良好(hǎo)形象”為原則，切實加強輿情監測和管理。

全員參與是基礎。天長(cháng)農商銀行實行“盯網”制度，規嗎時定無論是否是工作日，綜合管理部人員必須每天至少三次浏覽本地的一些主要網站論友訊壇，并利用搜索引擎，對(duì)唱可涉及本行的網絡發(fā)帖和網絡新聞進(jìn)行搜索，同時(shí)要的綠求各營業網點輿情監測聯系人如發(fā這上)現負面(miàn)輿情必須在第一時(s森土hí)間向(xiàng)分管領導報告，确保所有關于本行負面(購下miàn)信息的帖子都(dōu)能(né數她ng)做到早發(fā)現、早報告、早處置。對(duì)内搭建小喝輿情收集平台，落實輿情管理責任，加強對(duì)員工的村空輿情教育，暢通與領導交流溝通渠道(也兒dào)，引導幹部職工合理表達訴求。通過(guò)開(k街說āi)展培訓、講座等多種(zhǒng)方湖唱式，倡導聲譽的重要性，普及聲譽風件相險防範知識，邀請天長(cháng)市委宣影書傳部領導和《安徽日報農村版》總編陳偉來我行就(jiù)如何加強輿情管理進年算(jìn)行輔導，切實增強員工輿情意識，提高員工應對(鄉音duì)技能(néng)。

政府協調是重心。天長(cháng)農商銀行注重那煙加強與紀檢、宣傳、公安等部門橫向(xià這體ng)聯系，定期邀請市委宣傳部領導來行進(jìn)行座談，加強互相溝通了解去輛。市委宣傳部為該行在本地一些比坐關較有影響的網站建立網絡發(fā)言人平台，統一對(duì)網絡上反湖老映的服務、業務、管理等方面(miàn)的帖子進(j長白ìn)行交辦、調查、處理。确保一旦發(fā)生重大突發(fā)數輛事(shì)件，能(néng)在第自資一時(shí)間將(jiāng)相關情況不海公布于衆，并随時(shí)發(fā)布權威主流信息，防止有人借機惡器報意炒作。

及時(shí)回應是保障。網絡是一把“雙刃劍”，一方面(miàn)網絡的大明關衆化和匿名性在很大程度上保護了網拿用民的言論自由，暢通了群衆訴求渠道(dà請制o)，強化了輿論監督，促進(jìn)了銀行服務水平的提高和社會有新(huì)的進(jìn)步發(fā)展是空；但另一方面(miàn)網絡的匿名性弟答也使得一些人出于私利和個人目的發(fā)表一些不實的西朋言論，在網絡上迅速傳播後(hòu)，對(duì雜廠)銀行聲譽造成(chéng)很壞影響。天長(cháng議暗)農商銀行在處理網絡輿情時(shí媽學)，首先根據發(fā)帖人出于公心還(hái)是私心、反映的是點還(hái)是冷司面(miàn)上的問題、事(shì)情緊急還(hái)是術西不緊急、内容詳細還(hái)是不詳細等來分析研判帖子的類别以及重要程度。在此綠但基礎上，及時(shí)組織對(duì)帖子反映内容進(jìn)行調查核實，了飛問解與事(shì)實是否有出入、哪些問題是由于大做銀行的過(guò)錯造成(chéng)的、哪些情況是由于客戶對(duì兒電)政策不了解造成(chéng)的，并對(duì科弟)網友提出的問題和意見及時(shí)進(jìn)行處理，門腦事(shì)後(hòu)還(h友區ái)進(jìn)行回訪和尋問，讓群衆的訴求真正落到實處，不給謠言和不麗生實言論以發(fā)酵放大的機會(h章得uì)。

投訴處理是支撐。輿情中很大一部分是由于顧客投訴問題久拖未決從而演變為在店家網上發(fā)帖，天長(chá身謝ng)農商銀行要求把客戶的問題解決在客戶投訴之坐木前，在客戶向(xiàng)各營業網點、各行業務條線校資部門反映問題時(shí)，能(néng場金)即時(shí)解決的，必須即時(shí)解議喝決，避免因推诿扯皮而引發(fā)客戶投訴，有效地緩釋和消除風險因素，努力將(討年jiāng)聲譽風險管理的關口前對南移。對(duì)顧客的來信、來電、來訪，風業明确監察保衛部按照有關規定程序及時(shí)組織查處，限期給予答複解決，同時(美對shí)耐心做好(hǎo)當事(shì)人的法律宣傳教育和思想疏導時請工作，避免矛盾進(jìn)一步惡化升級，將腦筆(jiāng)負面(miàn)輿情消懂北滅在萌芽狀态。綜合管理部也随時(shí)跟蹤有關情綠們況，部門之間共同協作，督促問題站短加以盡快解決。

正面(miàn)宣傳是導向(xiàng)。天長(cháng)農商銀行通過(guò)在黃金地段的公交站台、路邊高炮錯站廣告，廣播電台黃金時(shí)間和當地主流媒體《今日天長(cháng)》報上加睡不強正面(miàn)宣傳，靈活運用回帖技巧，在網站上主動解答相農網友關心的熱點和難點問題，正确笑工引導社會(huì)輿論，通過(guò)積極宣傳各項金融産品紙書、防範金融詐騙知識、普及理财知識等，與公衆進(jìn件匠)行良好(hǎo)溝通，維護正面(miàn)形象，為推進(jìn)天長藍吃(cháng)農商銀行穩健發(fā)展提供強有力的輿家也論保障。（ 鄭經(jīng)文）